Incident 관리와 Problem 관리: ITIL 3.0의 Service Operation 프로세스

Incident 관리와 Problem 관리: ITIL 3.0의 Service Operation 프로세스

• Incident 관리
  • 인시던트(Incident)란?
  • Incident 관리의 주요 활동
• Problem 관리
  • 문제(Problem)란?
  • Problem 관리의 주요 활동
• ITIL 3.0 Service Operation - Incident & Problem Management Process
• Incident 관리와 Problem 관리의 차이점
• Incident 및 Problem 관리의 기대 효과
• 마무리
• Keywords

IT 서비스 관리의 핵심은 문제를 신속하게 해결하고, 발생 가능한 문제를 미리 방지하여 서비스 가용성을 높이는 것입니다. ITIL 3.0의 Service Operation 프로세스에서는 이러한 목표를 달성하기 위해 Incident 관리와 Problem 관리를 체계적으로 다룹니다. 이 두 관리 프로세스는 IT 서비스 품질을 유지하고 비즈니스 운영의 연속성을 보장하는 데 필수적입니다.

Incident 관리

Incident 관리의 목표는 가능한 SLA(Service Level Agreement)를 위반하지 않도록 신속히 인시던트를 해결하고, 비즈니스에 미치는 영향을 최소화하는 관리기법.

인시던트(Incident)란?

• 정의: 계획되지 않은 IT 서비스의 중단 또는 IT 서비스 품질을 저하시키는 이벤트
• 예시: 서버 다운타임, 네트워크 장애, 애플리케이션 오류

Incident 관리의 주요 활동

1. 신속한 복구:
   • IT 서비스의 중단 시간을 최소화하기 위해 신속히 대응
2. SLA 준수:
   • 서비스 수준을 유지하여 비즈니스 운영에 미치는 영향 최소화
3. 문제와의 차별화:
   • Incident는 임시 복구가 가능하며, 근본 원인을 해결하지 않아도 SLA 준수를 목표로 함

Problem 관리

Problem 관리의 목표는 문제의 근본 원인을 파악하고, 동일한 문제가 반복되지 않도록 예방하여 IT 서비스의 안정성을 높이는 관리기법.

문제(Problem)란?

• 정의: 하나 이상의 인시던트의 근본 원인을 해결해야 하는 상황으로, 해결 방안이 아직 정의되지 않은 상태
• 예시: 빈번한 네트워크 지연의 근본 원인, 데이터베이스 성능 저하 원인 분석

Problem 관리의 주요 활동

1. 근본 원인 분석(RCA):
   • 인시던트의 반복적인 발생을 방지하기 위해 문제의 원인을 식별
2. 영구적 해결책 개발:
   • IT 서비스 품질을 향상시키기 위해 문제를 완전히 해결
3. 재발 방지:
   • 동일한 문제가 발생하지 않도록 예방 조치를 실행

ITIL 3.0 Service Operation - Incident & Problem Management Process

graph TD
    subgraph Incident_Management
        A[Incident 발생] --> B[Incident 기록]
        B --> C[분류 및 우선순위 지정]
        C --> D{초기 진단}
        D -->|해결가능| E[즉시 해결]
        D -->|기능적 에스컬레이션| F[2/3차 지원그룹]
        D -->|계층적 에스컬레이션| G[관리자 보고]
        F --> H[조사 및 진단]
        H --> I[해결 및 복구]
        I --> J[Incident 종료]
        E --> J
    end

    subgraph Problem_Management
        P1[문제 식별] --> P2[문제 기록]
        P2 --> P3[분류 및 우선순위 지정]
        P3 --> P4[문제 조사 및 진단]
        P4 --> P5{근본 원인 분석}
        P5 -->|임시해결책 필요| P6[Known Error 등록]
        P5 --> P7[영구적 해결책 도출]
        P6 --> P7
        P7 --> P8[해결책 구현]
        P8 --> P9[문제 종료]

        %% Incident와 Problem 관리 연계
        C -.->|반복적/중대 Incident| P1
        P6 -.->|임시해결책 제공| H
    end

    %% 프로세스 설명
    style Incident_Management fill:#e1f3ff,stroke:#333,stroke-width:2px
    style Problem_Management fill:#ffe1e1,stroke:#333,stroke-width:2px

1. Incident Management 프로세스:

   • Incident 발생부터 종료까지의 전체 흐름
   • 초기 진단 후 3가지 경로(즉시해결, 기능적/계층적 에스컬레이션)
   • 해결 및 복구 과정

2. Problem Management 프로세스:

   • 문제 식별부터 종료까지의 과정
   • 근본 원인 분석(RCA) 단계
   • Known Error 관리와 영구적 해결책 도출 과정

3. 두 프로세스 간의 연계:

   • 반복적/중대 Incident가 Problem 관리로 전환되는 경로
   • Known Error의 임시해결책이 Incident 해결에 활용되는 흐름

Incident 관리와 Problem 관리의 차이점

구분	Incident 관리	Problem 관리
목적	신속한 복구와 SLA 준수	근본 원인 분석 및 재발 방지
초점	단기적인 해결	장기적인 안정성 확보
활동 범위	서비스 복구에 중점	문제 식별, 분석, 해결 방안 도출
결과	서비스의 즉각적인 정상화	근본 원인 제거와 서비스의 안정성 강화

Incident 및 Problem 관리의 기대 효과

1. 서비스 가용성 향상:
   • Incident 관리와 Problem 관리의 조화로운 운영을 통해 IT 서비스의 안정성과 신뢰성 증대
2. SLA 준수 강화:
   • 인시던트의 신속한 대응으로 SLA 위반 방지
3. 비용 절감:
   • 문제의 근본 원인을 해결하여 동일한 인시던트 발생 방지로 운영 비용 절감
4. 사용자 만족도 향상:
   • 빠른 문제 해결과 안정적인 IT 서비스를 통해 사용자 경험 개선

마무리

Incident 관리와 Problem 관리는 ITIL 3.0의 Service Operation 프로세스에서 핵심적인 역할을 합니다. 두 프로세스를 효과적으로 활용하면 IT 서비스의 가용성과 품질을 높일 수 있으며, 비즈니스 목표 달성에 기여할 수 있습니다. 조직의 IT 서비스 운영 체계를 강화하기 위해 Incident와 Problem 관리를 도입해 보세요.

Keywords

Incident 관리, Problem 관리, ITIL 3.0, IT 서비스 관리, ITSM, SLA, 근본 원인 분석, RCA, IT 서비스 안정성, Service Operation