SLA: IT 서비스 수준 협약서

SLA: IT 서비스 수준 협약서

• 정의
• SLA 절차
• SLA의 필요성
• SLA 구성 요소
• SLA 구성도
  • 1. 주요 구성요소:
  • 2. SLA 프로세스:
  • 3. 이점:
• 기대 효과
• 마무리
• Keywords

IT 아웃소싱 서비스의 수준을 정량적으로 측정, 평가, 개선하는 고객과의 서비스 수준 합의서이다. SLA(Service Level Agreement)는 IT 서비스 제공자와 고객 간의 기대치를 명확히 정의하고, 서비스 품질을 보장하는 역할을 한다.

정의

SLA는 IT 서비스 제공자와 고객 간에 합의된 서비스 품질과 수준을 명문화한 계약입니다.

• 특징: 서비스 품질 보장, 성과 측정 지표, 보상 및 패널티 체계

SLA 절차

1. 서비스 범위 및 내용 정의: 제공할 서비스의 범위와 내용을 명확히 설정
2. 서비스 수준 관리 지표 선정: 성과를 측정할 지표를 정의 (예: 가동률, 응답 속도)
3. 서비스 목표 수준 설정: 서비스의 목표 수준을 정량적으로 결정 (예: 가용성 99.8%)
4. 보상 및 패널티 기준 선정: 서비스 성과에 따른 보상 및 패널티 적용 기준 설정

SLA의 필요성

• 측정의 어려움: 서비스 품질을 객관적으로 평가하기 위한 기준 필요
• 기대 차이 해결: 고객과 서비스 제공자 간 기대 수준 차이를 줄임
• 제한된 자원 관리: 최적의 자원 배분을 통해 효율적인 서비스 제공
• 서비스 영역 확대 대응: IT 서비스 확장 시 품질 유지 및 관리 필요

SLA 구성 요소

• 기본 계약서: ITO(IT 아웃소싱) 계약서 포함
• SOW(Statement of Work): 서비스 대상 및 제공 항목 명시
• 서비스 수준 관리 지표(SLM): 서비스 성능을 측정하는 기준 (예: 시스템 가동율 99.9%)
• 서비스 목표 수준: 서비스 가용성 유지 목표 (예: 99.8%)
• 서비스 수준 보고(SLO): 월간 서비스 보고 및 개선 계획서 포함
• 보상 체계: Penalty(패널티) 및 Incentive(인센티브) 기준 포함

SLA 구성도

flowchart LR
    SLA[IT 서비스 수준 협약서\nService Level Agreement]

    SLA --> Definition[정의 및 목적\n서비스 제공자와 고객 간 합의된\n서비스 수준 정의]
    SLA --> Components[주요 구성요소]
    SLA --> Process[SLA 프로세스]
    SLA --> Benefits[SLA 이점]

    Components --> ServiceDef[서비스 정의\n제공되는 서비스 명확히 정의]
    Components --> Performance[성능 지표\n가용성, 응답시간, 처리량 등]
    Components --> Availability[가용성\n서비스 운영 시간 및 다운타임 한도]
    Components --> ResponseTime[응답시간\n장애/요청 처리 시간]
    Components --> Penalties[위약금 조항\n서비스 수준 미달 시 배상 기준]
    Components --> Reporting[보고 체계\n성과 측정 및 보고 방식]

    Process --> Negotiation[협상 단계\n서비스 요구사항 및 기대치 협의]
    Process --> Documentation[문서화\n합의된 내용 문서화]
    Process --> Implementation[구현\n서비스 제공 및 모니터링]
    Process --> Review[주기적 검토\n서비스 수준 평가 및 개선]

    Benefits --> Clarity[명확성\n서비스 기대치의 명확화]
    Benefits --> Quality[품질 향상\n서비스 품질 보장 및 개선]
    Benefits --> Trust[신뢰 구축\n제공자-고객 간 신뢰 관계 형성]
    Benefits --> Resolution[분쟁 해결\n문제 발생 시 해결 기준 제공]

1. 주요 구성요소:

• 서비스 정의: 제공될 서비스의 범위와 내용을 명확히 정의
• 성능 지표(KPI): 가용성, 응답시간, 처리량 등 측정 가능한 지표 설정
• 가용성: 서비스가 정상 작동해야 하는 시간(예: 99.9% 업타임)
• 응답시간: 장애나 요청에 대한 대응 시간 약속(예: 중요 장애 30분 이내 대응)
• 위약금 조항: 서비스 수준 미달 시 적용되는 보상 체계
• 보고 체계: 성과 측정 및 보고 방식과 주기

2. SLA 프로세스:

• 협상: 서비스 요구사항과 기대치에 대한 협의
• 문서화: 합의된 내용을 공식 문서로 작성
• 구현: 서비스 제공 및 지속적 모니터링
• 검토: 주기적인 성과 평가 및 개선점 도출

3. 이점:

• 서비스 기대치의 명확화로 오해 방지
• 측정 가능한 목표 설정으로 서비스 품질 보장
• 제공자와 고객 간 신뢰 관계 구축
• 문제 발생 시 해결 기준 제공으로 분쟁 최소화

SLA는 IT 서비스의 품질을 객관적으로 관리하고, 고객 만족도를 높이며, 서비스 제공자의 책임과 의무를 명확히 하는 중요한 관리 도구입니다.

기대 효과

• 발주자와 수주자 간 비용 예측 가능
• 불명확한 서비스의 대가 산정 문제 해결
• 서비스 제공자와 사용자의 분쟁 해결 수단 제공

마무리

SLA는 IT 서비스 제공 시 필수적인 요소로, 명확한 기준을 통해 서비스 품질을 보장하고 이해관계자 간 신뢰를 형성한다. SLA를 체계적으로 관리하면 서비스 수준을 지속적으로 개선할 수 있다.

Keywords

SLA, 서비스 수준 협약, IT 아웃소싱, 서비스 목표 수준, SLM, SLO, 서비스 가용성, 보상 체계, 패널티, 인센티브