SLA (Service Level Agreement)

SLA (Service Level Agreement)

• 정의
  • 특징
  • 절차(범내관지목보)
  • 필요성
  • 구성요소
  • 기대효과

SLA(Service Level Agreement)는 IT 서비스 수준에 대해 고객과 협약을 맺는 문서입니다. 이 문서는 IT 아웃소싱 서비스 수준을 정량적으로 측정, 평가, 개선하는 데 사용되며, 고객과의 서비스 수준 합의서를 의미합니다.

정의

• SLA(Service Level Agreement): IT 서비스 수준에 대해 고객과 협약을 맺는 문서로, IT 아웃소싱 서비스 수준을 정량적으로 측정, 평가, 개선하는 고객과의 서비스 수준 합의서

특징

• 정량적 측정: IT 서비스 수준을 정량적으로 측정하고 평가
• 서비스 수준 합의: 고객과의 서비스 수준에 대해 명확히 합의
• 개선 및 평가: 서비스 수준을 지속적으로 개선하고 평가

절차(범내관지목보)

1. 서비스 범위 및 내용 정의
   • 서비스의 범위와 내용을 명확히 정의
2. 서비스 수준 관리 지표 선정
   • 서비스 수준을 관리하기 위한 지표를 선정
3. 서비스 목표 수준 설정
   • 서비스 목표 수준을 설정하여 목표를 명확히 함
4. 보상 및 패널티 기준 선정
   • 보상 및 패널티 기준을 설정하여 서비스 수준을 유지

필요성

• 측정의 어려움: 서비스 수준을 정량적으로 측정하는 것이 어려움
• 기대 차이: 고객과 제공자 간의 기대 차이를 줄이기 위해 필요
• 제한된 자원: 제한된 자원 내에서 최적의 서비스를 제공하기 위해 필요
• 서비스 영역 확대: 서비스 영역이 확대됨에 따라 명확한 기준이 필요

구성요소

• 기본 계약서(ITO 계약서): IT 아웃소싱 계약서
• SOW(Statement of Work): 서비스 대상 및 항목
• 서비스 수준 관리 지표(SLM): 시스템 가동율 99.9% 등
• 서비스 목표 수준: 가용성 유지 99.8% 등
• 서비스 수준 보고(SLO): 월간 보고, 개선 계획서 등
• 보상 체계: Penalty, Incentive 등

기대효과

• Cost 예측: 발주, 수주 간 비용 예측 가능
• 대가 산정 해결: 불명확한 서비스에 대한 대가 산정 문제 해결
• 분쟁 해결 수단: 제공자와 사용자 간의 분쟁 해결 수단 제공

SLA는 IT 서비스 수준을 명확히 정의하고, 고객과의 합의를 통해 서비스 수준을 유지 및 개선하는 데 중요한 역할을 합니다.